گوش کن تا بدانی مشتری چه میخواهد

بهترین راه شناخت نیاز مشتری این است که به او اجازه دهیم خودش نیازش را توضیح دهد.

اگر شما هم فکر می‌کنید که مشتری مهم‌ترین شخص در شرکت شماست پس باید بدانید که مشتری واقعاً چه می‌خواهد. همانطور که می‌دانید هر بنگاه اقتصادی بیشتر از هر چیز نیاز به مشتری دارد. مشتری است که به محصول معنی می‌دهد مشتری است که انگیزه رفتن به سر کار را در انسان ایجاد می‌کند. در کل مشتری است که در مرکز هر کسب و کاری حضور دارد. حال با این اوصاف باید شناخت خوبی از مشتری داشته باشیم. بدانیم واقعا چه می‌خواهد، به چه چیزی نیاز دارد، کی و چه زمانی نیاز دارد، چگونه رفع این نیاز او را خوشحال خواهد کرد.

توجه داشته باشید که معمولاً انسان‌ها آنچه را که نیاز دارند حس می‌کنند، ولی به راحتی به زبان نمی‌آورند یا بهتر است بگوییم نمی‌توانند به زبان بیاورند. لحظاتی را به یاد بیاورید که به فروشگاهی مراجعه کرده‌اید و به فروشنده جملاتی وصفی بیان می‌کنید تا شاید او به شما کمک کند تا به کالای مورد نیاز خود دست پیدا کنید و یا لحظاتی که به پزشک مراجعه کرده‌اید و حال خود را توصیف می‌کنید تا شاید به مشکل شما پی ببرد. این یک مسئله طبیعی است. همه‌ی انسان‌ها در همه‌ی زمینه‌ها تخصص ندارند.

پس پی بردن به نیاز اصلی مشتری یک اصل مهم هر کسب و کار است معروف‌ترین کشف این نیاز شاید متعلق به هنری فورد باشد. در زمانی که گفت «من اگر از مردم می‌پرسیدم چه می‌خواهند می‌گفتند اسب تندروتر». این هنری فورد بود که از این خواسته اتومبیل را بیرون کشید. پی بردن به نیاز واقعی مشتری می‌تواند بنیان‌های یک کسب و کار را قوت بخشد. حال با توجه به اهمیت این موضوع می‌خواهیم چند روش برای پی بردن به نیاز واقعی مشتری از طریق گوش دادن را ذکر کنیم.

گوش دادن یکی از ابزارهای ارتباطی در دست بشر که بسیار کهن نیز است. ما توسط گوش، اطلاعات را از دیگران دریافت می‌کنیم. گوش دادن فعالیتی راکد، غیر جالب و غیر محرک نیست، بلکه امری حیاتی در مکالمات موفق، مولد و جالب است. پس اولین گام یاد گرفتن، هنر گوش دادن است. برای اینکه پی ببرید آیا گوش‌دهنده خوبی هستید یا نه به سوالات زیر پاسخ دهید:

1. هنگامی که واقعا در حال گوش دادن نیستید وانمود می‌کنید که گوش می‌کنید.
2. هنگامی که گوش می‌دهید به کار دیگری مشغول هستید.
3. به موضوع مورد بحث می‌خواهید خاتمه بدهید.
4. از روش صحبت کردن سخنگو یا دیگر حرکات او لذت نمی‌برید.
5. به میان سخن دیگران می‌پرید و رشته صحبت او را از دستش خارج می‌کنید
6. به عصبانیت‌های شخصی خود اجازه می‌دهید وارد مکالماتتان شود.
7. به جای پرداختن به موارد اصلی به حاشیه تکیه می‌کنید.
8. به مباحث پیچیده و دشوار می‌پردازید.

به هر قسمت که پاسخ مثبت داده‌اید، نیاز به تقویت دارید. اصولاً این کارها را نباید انجام دهید. یک جمله طنز برایتان نقل می‌کنم: «می‌دانم که فکر می‌کنی آنچه را که گفته‌ام فهمیدی، اما مطمئن نیستم آنچه را که شنیده‌ای، منظور من باشد.» برای تقویت مهارت گوش دادن می‌توانید تمرینات زیر را انجام دهید:

خوب گوش دادن یک مهارت است

۱- با تمام توان گوش دهید. به زبان بدن و رفتاری طرف مقابل توجه کنید. گوش انسان توانایی تمرکز بر روی اصوات را دارد. روی صدای مشتری تمرکز کنید. این موضوع در محل‌های شلوغ و پر سر و صدا بسیار ضروری است.

۲- نسبت یک دوم را رعایت کنید. سعی کنید بیشتر به حرف‌های مشتری گوش کنید تا اینکه خود صحبت کرده باشید. می‌خواهید نیازهای او را شناسایی کنید پس فرصت کافی برای بیان احساسات را به مشتری بدهید.

۳- از توجه به چشم‌ها غافل نشوید. درست است که مسئول عمل شنوایی گوش است ولی نگاه کردن به چشم مشتری، به او این حس را القا می‌کند که شما دارید به حرف‌های او اهمیت می‌دهید. البته مواظب باشید که نگاه کردن به زل زدن تبدیل نشود چرا که بیشتر انسان‌ها دوست ندارند کسی به آنها زل بزند. تماس چشمی منظم و مودبانه‌ای داشته باشید.

۴- زبان بدن مناسبی داشته باشید. به طرف شخص مقابل خم شوید و گهگاه سرتان را تکان دهید. از جمع کردن بازوهای خود بپرهیزید زیرا این حرکت نشان می‌دهد که در مقابل صحبت‌های وی گارد گرفته‌اید. در کل مراقب رفتار غیر کلامی خود باشید. حالات چهره، لحن صدا و سایر رفتارها گاهی اوقات به تنهایی گویاتر از کلمات هستند.

۵- هنگام گوش دادن، گفتگوی درونی خود را ساکت کنید. از خیالبافی بپرهیزید. در زمان و مکان کنونی و متمرکز بر گفتگو بمانید.

۶- سوالات باز بپرسید. مشتری را تشویق کنید تا افکار و احساسات خود را توضیح دهد. سوالات باز نیاز به پاسخی بیش از ۱ یا ۲ کلمه دارند. نمونه هایی از سوالات باز عبارتند از:

• در مورد
• چگونه…؟
• شما پی فکر می‌کنید…؟

۷- سوالات کاشف بپرسید. سؤالات کاشف، مشتری را تشویق می‌کند تا اطلاعات یا جزئیات بیشتری را به شما بدهد. همچنین نشان می‌دهد که شما به سخنان مشتری گوش می‌دهید و درباره سخنان وی فکرکرده‌اید. سوالات کاشف تمرکز بر «چه، چگونه و چرا» دارند. نمونه‌هایی از سوالات کاشف:

• چگونه تصمیم گرفتید که …
• چرا انتخاب کردید که…
• از سوالات بسته که پاسخ آن‌ها «بله یا خیر» است، خودداری کنید. سوالات بسته تمایل دارند که مکالمه را خاموش کرده و پایان دهند.

۸- تقاضای شفاف‌سازی کنید. با پرسیدن سوالاتی برای شفاف شدن موضوع و اطمینان از دریافت صحیح پیام، تلاش کنید. صحبت مشتری را قطع نکنید. صبر کنید تا جمله مشتری تمام شود. نمونه‌ای از سوالات مفید برای درخواست شفاف‌سازی عبارتند از:

• وقتی گفتید ………. آیا منظورتان این بود که ……….؟
• میشه لطفا تکرار کنید ………. فکر می‌کنم درست متوجه نشدم ……….؟

۹- تفسیر کنید. هنگامی که مشتری صحبتش را به پایان رساند، سعی کنید آنچه را که گفته، تکرار کنید تا مطمئن شوید که متوجه شده‌اید و به مشتری نشان دهید که به حرف‌های او توجه کرده‌اید. جملات مفید برای این کار عبارتند از:

• اگه درست متوجه شده باشم شما می‌گویید…
• مثل اینه که…
• اگر درست درک کرده باشم….
• به عبارت دیگر….

۱۰- با احساسات مشتری هماهنگ شده و آنها را منعکس کنید. در زمان مناسب، ابراز همدردی کنید. برای تجربه همدلی، سعی کنید با قرار دادن خود به جای مشتری، با وی همزادپنداری کرده تا متوجه شوید مشتری در آن لحظه چه احساسی دارد. نمونه‌هایی از عباراتی که بیانگر همدلی هستند:

• من متوجهم ….
• می‌فهمم که برای شما سخته ….

۱۱- خلاصه کنید. پیام‌های کلیدی مشتری را گرد هم بیاورید. بپرسید که مراحل بعدی برای ادامه مکالمه چه باید باشد.

۱۲- با فکری باز گوش کنید. منحرف شدن از موضوع و برآشفتن توسط کلماتی که عواطف منفی دارند بسیار آسان است. اما توجه داشته باشید که این‌ها فقط کلمات هستند. سعی کنید واقعی‌تر به آنها نگاه کنید. سعی کنید نقشه ذهنی مشتری را در ذهن خود ترسیم کنید. همچنین از کلماتی که بار منفی عاطفی دارند در گفتار خود استفاده نکنید.

۱۳- مغز انسان سرعتی ۴ الی ۱۰ برابری از گفتارش دارد. از سرعت مغز خود برای دسته‌بندی این اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها استفاده کنید.

۱۴- به محتوا دقت کنید ولی ایراد نگیرید. شما در مقام قاضی و نقاد ادبی نیستید و مشتری هم سخنران حرفه‌ای و یا ادیب و فیلسوف نیست. پس قضاوت را کنار بگذارید. راه برقراری ارتباط با مشتری پیروزی در گفتگو نیست.

۱۵- یادداشت‌برداری کنید. زمانی که اطلاعات مهمی در حال رد و بدل شدن است یادداشت‌برداری، به ماندگاری اطلاعات کمک می‌کند. همچنین مشتری احساس می‌کند که شما به حرف‌های او ارزش قائلید. علاوه بر این دو مورد یک مزیت فرعی نیز دارد. می‌توانید نام مشتری را نیز بنویسید که در یاد سپاری نام او به شما کمک کند. همه انسان‌ها دوست دارند که با نامشان مورد خطاب قرار بگیرند. البته این موضوع در فرهنگ‌ها مختلف متفاوت است. در ایران حتما از نام خانوادگی استفاده کنید. همچنین می‌توانید برای ارتباط بیشتر در آینده درخواست شماره تماس مشتری را نیز داشته باشید. (برای مشتری‌های حضوری بسیار مفید است.)

سخن پایانی

روش‌هایی که در این نوشتار پیشنهاد شده است، همه در جهت افزایش مهارت گوش دادن است. توجه دارید که شنیدن با گوش دادن متفاوت است. پس توانایی گوش دادن را تا می‌توانید ارتقا دهید. با گوش دادن خوب شما می‌توانید اطلاعات بسیار ارزشمندی کسب کنید. در مراحل بعد با استفاده از تحلیل و سنتز می‌توانید از این اطلاعات استفاده کنید و نیاز واقعی مشتری را شناسایی نمایید. نیاز واقعی مشتری شاید بسیار نزدیک به ماست. فقط کافی است که به آن پی ببریم.